從重視員工想法開始做起
泰安產物保險副總經理陳嘉文將員工視為企業的核心資產，藉由各項制度的建立，使得員工的創意源源不絕。
當產險保戶發生意外事故時，理賠人員都會趕到現場協助處理和進行勘查，然而，許多女性駕駛者在發生事故會手足無措，因此，泰安產險除了派出理賠人員外，還 有一名受過心理輔導訓練的女服務人員會一同抵達現場，陪同女性保戶和提供遞水、撐傘等服務—這項創新的服務，就是泰安產險在2006年年底推出的「霹靂嬌 娃」，此服務推出後更大受女性保戶的好評。
有趣的是，這項服務竟是來自泰安產險員工的點子，而且類似這樣的例子比比皆是，讓人不禁好奇：泰安產險何以能讓員工致力於發展更精緻的服務？泰安產物保險 副總經理陳嘉文一語道出關鍵：「唯有滿意的員工，才有滿意的顧客！」這也是讓泰安產險在市場略為衰退的情況下，仍能持續成長的秘密武器。
從重視員工想法開始
擔任泰安產險副總的陳嘉文，同時扮演資訊長的角色，除了管理資訊部門外，還負責客服、金融通路營運等部門。他會透過許多制度的建立以提供一個讓員工滿意的環境，他說，這些制度也適用在所有的部門。
那麼，如何讓員工「滿意」？陳嘉文從辦公桌旁整齊的文件櫃中取出一份檔案夾，翻開封面後，是一張張由員工填寫的「自我評量表」，他說，要從重視他們的想法開始。
自我評量表上條列各種項目，包括工作內容檢視（如複雜度）、評估自我潛力（如整合、創意、執行力）、輪調的意願和希望輪調的職務，表格和內容是由陳嘉文親 自設計的。自我評量表每年都會發給員工填寫，讓員工能藉此表達意見，填完表格後，陳嘉文還會再與員工面談，以進一步了解員工的想法。
比較特別的是，自我評量中有一個欄目為「希望學習的對象和其原因」，陳嘉文說明，藉此可以得知員工重視哪些面向，若某位員工寫了希望仿效某個主管時，陳嘉文也會告訴那位主管，員工欣賞他的哪些做法。
但是，自我評量是相當主觀的，有些人較為保守，有些人可能會過度誇大，因此是否會誤導主管對於員工的評斷？這些陳嘉文當然也考慮在內了。有些自我評量表會 有紅筆圈起來的地方，即是陳嘉文判斷可能和客觀基準比較落差較大的部分，而他之所以能掌握這些細節，還有賴於平時對員工的觀察以及用心與員工相處之故。
此外，陳嘉文還進一步發揮自我評量表的效用，會將自我評量表和績效考核的結果交叉比對，因此可避免主管因為主觀因素影響員工考核的情形。
除了每年度的面談，陳嘉文也會每一季和員工進行面對面的訪談，讓員工可以向他反映問題和提出意見，這樣的精神，正和英特爾前執行長葛洛夫所說的「一對一會議」不謀而合。
推動榮譽點數制度，給予實質與精神鼓勵
然而，只有重視員工的想法是不夠的，還需要給予更多的回應，而激勵就是不可或缺的元素。陳嘉文引用《共好》一書將E=MC2應用在管理的說法，即一個人的 熱忱（Enthusiasm）來自於有意義的賦予任務（Mission），並交叉採用實質獎勵（Cash）與精神鼓勵 （Congratulations），由陳嘉文所制定的「榮譽點數」，便是遵循這個原則。
泰安產險根據員工的工作績效表現、創新等指標，以1點為單位，然後給予點數，部門主管每個月都會統計每個人的榮譽點數，並透過信件方式公布結果，以及表揚 表現好的員工和指出好的做法，讓其他人能見賢思齊，平均每個月有3分之2的人會有榮譽點數。對於表現較不佳的員工，陳嘉文也會私底下鼓勵他們。
除了表揚績效好的員工外，榮譽點數還會換算成每月的績效獎金，1點以1000元計算。由於榮譽點數是年終績效考核的重要指標，因此也會影響年終獎金和調薪 的幅度。陳嘉文說，榮譽點數讓主管平時就記錄員工的表現，因此就可較客觀的評量績效，以避免主管考核時流於情感因素的月暈現象。
保持學習動力，員工自己參與規畫
若說激勵可以給予員工肯定，學習則能讓員工激發潛能，兩者相輔相成，就能帶來持久的熱情。「公司不能只從每個職務最需要什麼樣的人的角度去想，而是如何讓員工隨時保持學習力。」陳嘉文說。從泰安產險的各項制度，就可以看出對於員工學習的用心。
泰安產險鼓勵員工每年多進行部門內、跨部門職務輪調，除非有特殊因素，否則每2年就要強迫輪調，陳嘉文說，輪調制度雖然可能帶來短期的管理困擾，但可以讓 員工學習更多元的知識，長期來說，也會為企業帶來正向的影響力。此外，輪調制度能避免員工在一個職務待太久而產生本位主義的情形，而部門間的藩籬也在無形 中逐漸被打破。
為了提升支援部門對於業務的了解，泰安產險還有一套「全員客服制度」。客服中心除了有約100位專職的客服人員外，全公司每個員工、每個月也必須排1～2 次的客服時間，藉由和顧客的接觸，可提高員工了解其他部門作業的意願，以及提升服務觀念和態度。
此外，泰安產險也相當重視教育訓練，除了每個月舉辦全公司的教育訓練外，部門也會每個星期進行一次教育訓練。陳嘉文拿出一張「教育訓練內容意見調查表」說 明，每個部門員工會在調查表上填寫自己最想上的兩個課程，然後統計大家最有興趣的內容，再決定排定哪些課程，他說，唯有讓員工參與自己的學習，效果才會真 正發揮。
部門教育訓練的課程安排則由每個部門的「公關股長」負責，一般來說，都是由較資淺的員工輪流擔任。就連公關股長的安排也有陳嘉文的巧思：「讓每個人都能學習服務他人。」
對於中高階主管的成長，陳嘉文強調，就要透過自我學習方式，以求不斷精進，因此泰安產險也鼓勵員工在職進修，而陳嘉文自己目前也在東吳大學進修日文。
透過讀書會建立共同目標
「企業重視每個員工的成長外，企業還要建立共同目標，才能凝聚力量。」陳嘉文於2000年主導公司ERP汰換，讓他對此有了深刻的體認。
ERP汰換專案剛開始執行時，陳嘉文就意識到大家沒有共同的方向，於是，他先花了半年的時間推行讀書會，利用每週四4～7點的時間，集合約20多位跨部門的主管共同參與。
讀書會共分為3個層次，第一個小時會先挑2、3本書分享案例，第二個小時分享閱讀案例的心得，第三個小時再進行腦力激盪：類似這樣的概念，如何套用在公司 本身？半年下來，大家逐漸有一致的目標，然後再匯整每個人提出的點子，最後才進入開發階段。這樣的基礎下，上線後的ERP系統不僅運作相當順利，維護成本 更是逐年降低，讀書會的模式也因此繼續延用至其他專案上。
ERP上線後，因為有完整的資料倉儲，所以泰安產險緊接著導入平衡計分卡，以再發揮ERP的效益。員工可登入自己的專屬網頁，查看自己的學習地圖或業績狀 況，陳嘉文描述「就像開車一樣」，每個人可以隨時知道自己所在的位置，然後調整自己的速度。比較特別的是，平衡計分卡還結合儀表板的設計，以業務單位為 例，從每個月22個工作天來看，平均每天要達到4.55%的業績目標，落後就會以紅色字型呈現，超前則會呈現綠色，因此業務主管就可以馬上知道業績進度， 並能進一步查詢細節。
工作效率從桌面乾淨開始
泰安產險還有一項不成文的規定，即公文不過夜，這個規定之所以能推行成功，關鍵在於：保持乾淨的桌面。陳嘉文說：「從一個人的桌面可以看出他做事的態度。」
進入陳嘉文辦公室的人一定會留意到他的辦公桌，因為桌面乾淨的像是鮮少被使用，讓人難以想像，這是他每天處理大量公文的地方，他說，因為他有今日事今日畢的習慣，有時還會主動到辦公室外追公文呢！而他也將這樣的習慣推廣到他負責的單位。
一開始，陳嘉文和另一位總務主管在下班後將員工放在桌面上的文件等收走，並將所有資料放在總經理室旁的茶水間，然後在員工的桌子上貼上小紙條：「請到茶水 間取回」。這樣的做法，從一開始每週2～3天，到後來每週抽查一次，由於員工要拿回資料時，都要經過總經理辦公室，久而久之也會覺得不好意思，約過了3個 月，員工也都能保持桌面乾淨了。文⊙許雅婷
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